Приветствую, эта статья — инструкция по работе с комментариями, которые клиенты оставляют на рекламных постах в Instagram. Функции “отключить комментирование” на рекламном посте в Instagram нет. Поэтому, давайте на примерах разберем как правильно работать с комментариями, чтобы они приносили нам пользу, а не вред.
Эту статью можно смело давать на изучения тем, кто работает с комментариями на проекте, с которым вы работаете. Вам останется только контролировать исполнение;)
- На что влияют комментарии на рекламе в Instagram?
- Как посмотреть комментарии на рекламном посте в Ads Manager?
- Где и как отвечать на комментарии на рекламных постах в Instagram?
- Как работать с комментариями на рекламных постах в Instagram?
- Вариации комментариев и что с ними делать
- Что если профиль у человека закрыт и не получается написать в Директ?
- Ошибки, которые нельзя допускать и чего не должно быть в комментариях
- Ошибка большого и нечеткого ответа
- Ошибка повторения подобных сообщений
- Пример негатива
- Пример диалога в комментариях между клиентами
- Пример возмущения на цену
- Пример ответа на пофиг
- Пример медленной реакции
- Комментарии от инстаграм магазинов
- Заключение
На что влияют комментарии на рекламе в Instagram?
Комментарии — один из видов реакции на пост. Они влияют на:
- Алгоритм Facebook.
В разбивке “Вовлеченность” в Ads Manager мы можем посмотреть сколько сейчас комментариев висит на посте. Только выберите дату “За весь срок”, если хотите посмотреть общее кол-во.
Робот фейсбук тоже видит эти реакции и это является ему сигналом — заходит реклама пользователям или нет. Чем лучше заходит реклама — тем больше она будет выигрывать на аукционах и как следствие забирать себе ценную аудиторию по более низкой цене.
В 90% случаев объявление, которое собирает больше реакций — будет доминировать и давать больше целевых действий и самое главное дешевле.
Взгляните на скрины из рекламного кабинета, чтобы всё это было не просто на моих словах)
Объявление №1 доминирует по количеству реакций и это доминация переносится и на стоимость целевого действия. При этом обратите внимание — они в одинаковых условиях по бюджету и аудитории.
- Пользователей.
Человек листает ленту, если наш визуал+посыл+заголовок в рекламе его заинтересовали — останавливается, читает текст и смотрит комментарии, если они есть.
Зачем?
Там может быть полезная информация в виде обратной связи от других людей, цены и тд. Чем больше комментариев — тем больше интерес их изучить.
И вот что самое важное.
Из 1000 человек 1 оставит комментарий и не факт что этот человек у нас купит. Но, этот комментарий будет влиять на остальных 999 человек, которые смотрят и на основе своей насмотренности принимают решение — позитивное или негативное для нас.
Поэтому, работа с комментариями в рекламе — это очень важный момент. Вы в недоразумении почему у вас не покупают — а может быть люди просто приходят к вам с уже испорченным первым впечатлением?)
Давайте разберемся где это проверить и где отвечать на все эти комментарии.
Как посмотреть комментарии на рекламном посте в Ads Manager?
В Ads Manager сначала смотрим на каких “Кампаниях”, “Группах объявлений”, “Объявлениях” есть комментарии в разбивке вовлеченность → столбец комментарии публикации.
Выбираем нужное “Объявление” и жмем Редактировать.
В предпросмотре рекламы жмем кнопку “Поделиться” и там ищем “Публикация в Instagram с комментариями”. Жмем и попадем на нужный нам рекламный пост со всеми комментариями.
Так вы можете проверить как ведется работа с комментариями, на каких постах сейчас вообще есть комментарии и не влияют ли комментарии негативно на результаты вашей рекламной кампании.
Где и как отвечать на комментарии на рекламных постах в Instagram?
Чтобы обрабатывать комментарии нам потребуется Страница Facebook, куда привязан Inst.
Заходим на Страницу. Чтобы работать с комментариями у нас должен быть соответственный админский доступ.
Раздел “Входящие”.
В разделе “Комментарии в Instagram” будут справа все рекламные и обычные посты на которых есть комментарии. При выборе в окне вы будете видеть комментарии на конкретный пост и сможете либо удалить, либо ответить.
Да, можно и в самом Instagram через раздел “Действия” видеть комментарии и отвечать. Но, когда у вас >1000 лайков, подписок и комментариев за день, то раздел Действия вам не особо помощник. Поэтому, Страница Facebook в помощь. Если конечно у вас не автоматизировано это с CRM системой, тогда это все делается там.
Переходим в наступление. К инструкции по работе с комментариями на рекламных постах, которую я подготовил.
Как работать с комментариями на рекламных постах в Instagram?
Самое первое, что мы должны сделать с комментарием – поставить лайк. Лайкаем все комментарии клиентов, за исключением негативных, которые мы удалим.
Зачем?
Во-первых, на лайк приходит уведомление клиенту и это привлечет лишний раз его внимание. Во-вторых, ему приятно, что мы обратили внимание на его комментарий. В-третьих – это пометка для нас, что мы обработали комментарий.
Время ответа на комментарий должно быть 1-3 минуты, чтобы человек ещё не успел забыть про свой комментарий и заняться другим делом.
Далее переходим к ответу на комментарий.
Вариации комментариев и что с ними делать
Красным – негативные комментарии, которые нужно удалять в первые несколько минут. Такие комментарии быстро привлекают к себе внимание, потому что в основном люди обращают внимание на негатив. 100 хороших комментариев может испортить несколько плохих.
На что это влияет?
Удорожание стоимости трафика. Плохое первое впечатление холодного трафика => меньше лидов и покупок.
Желтый – лид с низкой заинтересованностью. В основном такие комментарии оставляют по стадному инстинкту. Увидели чей-то комментарий – повторили.
Такому лиду тяжело продать, но его нужно обязательно обработать.
Наши действия:
Отвечаем в Директ
«Здравствуйте “Смайл”
Какой “товар” конкретно вас интересует?
Уточнить основные характеристики»
Пример:
Комментарий “Какая цена” в рекламе местного магазина по продаже Iphone
Сообщение в Директ:
«Здравствуйте ✨
Какая конкретно модель вас интересует?
Объём памяти и цвет»
Ответ под комментарием:
Даниил, здравствуйте) Написали вам в Директ, чтобы уточнить модель “смайлик”
Дальнейшие рекомендации по работе в Директ
Не упускать нить общения. Отвечать всегда с вопросом – интересоваться у человека, чтобы подвести его к покупке или как минимум пообщаться с ним, подогреть по максимуму к покупке. Не каждый человек готов купить сразу. Но, купит ли он вообще, зависит в том числе от этого общения.
Зеленый – заинтересованный лид. Мы можем это понять, когда он интересуется чем-то конкретным. В целом такой комментарий отличается от слова “ЦЕНА/МОЖНО ЦЕНУ”. Как минимум, тут человек вежливо поздоровался и поинтересовался можно ли узнать цену – с такими приятно общаться.
Отвечаем в Директ по прошлому примеру.
В ответ на комментарий пишем:
«Доброе утро
Конечно можно, написали вам в Директ, там все вам расскажем и сделаем видеообзор для вас!)»
Каждый ответ на комментарий должен быть в некоторой степени уникален и персонализирован по максимум.
Если человек пишет доброе утро – отвечаем ему тем же. Смотрим на интонацию и смайлы. Что использует он — повторяем. Если человек пишет сухо и без смайлов — все равно отвечаем мягко и максимально по-доброму, чтобы расположить к себе.
Что если профиль у человека закрыт и не получается написать в Директ?
В таком случае просим человека написать нам в Директ, чтобы мы все рассказали и тд, аргументируя тем, что у человека закрытый профиль.
Например, как вот тут. Только в конце ещё можно добавить: “Напишите пожалуйста любое сообщение нам в Директ и мы вам ответим”.
Ошибки, которые нельзя допускать и чего не должно быть в комментариях
Давайте разберем подробно на примерах чего делать нельзя и как нужно;)
Ошибка большого и нечеткого ответа
Комментарий:
Ответ:
«Здравствуйте! У нас очень много разного товара, целых 100 разновидностей. Есть большие и маленькие, разных цветов.
Цены у нас от 1 рубля до 100 000 рублей, на любой вкус так скажем.
Есть и дорогие и дешевые, даже если у вас совсем нет денег что-то подберем.
Все наши цены есть у нас в Инстаграм аккаунте, в шапочке есть ссылочка и в закрепленных сторис тоже все есть.
Посмотрите там есть кружочек ЦЕНЫ там все есть и можете написать нам в вотсап там тоже мы вышлем вам прайс.»
Так делать нельзя. Это ошибка и обычно она перетекает в ещё одну.
Ошибка повторения подобных сообщений
Почему это плохо?
Люди видят, что все ответы одинаковые и не чувствуют к себе “уникального” подхода, так скажем.
В итоге нам пишут комментарии по этому поводу в подобном виде:
Рождается негатив и подобный негатив ещё и хорошо собирает лайки. Следовательно каждый человек, который смотрит комментарии – видит негатив.
Пример негатива
Комментарий:
Это негатив. На такое нет смысла отвечать. Человек не хочет узнать цену. Он просто недоволен и высказался об этом. ТАКОЕ НУЖНО УДАЛЯТЬ НЕ ДУМАЯ.
Пример диалога в комментариях между клиентами
Комментарий:
Если в рекламе не указывается цена, то в комментариях тоже нельзя допускать, чтобы она указывалась. Нельзя отвечать людям цену в комментариях и нельзя, чтобы висели сообщения, где люди отвечают цену другим людям.
Такие диалоги рождаются из-за того, что на комментарии долго не отвечают. Тогда люди начинают общаться между собой. В них обычно обсуждаются не только цены, но и качество и тд. Люди начинают высказывать свое ненужное мнение, зачастую негативное. ТАКОЕ НУЖНО ЛИКВИДИРОВАТЬ. Удаляем такие диалоги, если это не отзывы довольных клиентов или какой-то другой позитив.
Пример возмущения на цену
Комментарий:
Это негатив. Это может повлиять на мнение других людей. ТАКОЕ НУЖНО СРАЗУ УДАЛЯТЬ. Ответы как на примере не уместны. Единственный вариант, когда стоит оставить такой комментарий – если на него дал ответ покупатель – аргументированный ответ. Где объясняется, что цена нормальная, что товар отличный, что он очень доволен и всем рекомендует. Если такого нет – удаляем!
Комментарии по типу “Бери цена итак хорошая. Да тут итак такое предложение крутое.” и подобные — это запрет.
Споры, попытки что-то доказать, панибратство — ЗАПРЕТ.
Это ответ от бренда на комментарий клиента:(
Надеюсь вы понимаете, что я это пишу не просто так, подобные примеры встречаются в работе!
Пример ответа на пофиг
Комментарий и ответ на него:
Ай-яй-яй. Таких комментариев не должно быть. Это опять таки показывает неуважительное отношение к клиенту. Конечно, это же правда и стоит всего лишь зайти и посмотреть. Но, к каждому клиенту должно быть ЛУЧШЕЕ отношение. Как это бы нам написал наш самый лучший друг или мама.
Мы пишем в Директ и завязываем общение. В комментариях уведомляем о том, что написали в Директ и там все расскажем.
Пример медленной реакции
Комментарий и ответ:
Нет. Не в ближайшее время и не на какие вопросы отвечать не будет.
«Мы уже вам написали в Директ, чтобы помочь с заказом!) Если вам удобнее заказывать через телефон или WhatsApp – вот наш номер + 797979797979»
Комментарии от инстаграм магазинов
Комментарии от других магазинов инстаграм с каким-то смайлом или ещё чем-то. То, есть не те, что проявляют интерес к товару и хотят купить – УДАЛЯЕМ.
Так люди привлекают к себе внимание через СПАМ ботов, которые спамят в рекламе и тем самым собирая трафик себе на аккаунт.
Заключение
Мы с вами разобрали, как отвечать на комментарии в рекламных публикациях Инстаграм. Надеюсь, это поможем улучшить ваши результаты, как это помогло когда-то мне и помогает до сих пор на всех проектах.
Уделите работе с комментариями отдельное внимание, особенно, если мы говорим про большие объемы рекламного бюджета. На эту задачу не ошибка посадить отдельного менеджера, потому что переплата за трафик из-за негатива и потерянные клиенты — стоят дороже оплаты труда 1 или 2-х менеджеров.
P.s. Cтатья постоянно будет дополнятся примерами по мере возникновения новых проблем в обработке комментариев.