Как правильно работать с комментариями на рекламных постах в Instagram

Приветствую, эта статья — инструкция по работе с комментариями, которые клиенты оставляют на рекламных постах в Instagram. Функции «отключить комментирование» на рекламном посте в Instagram нет. Поэтому, давайте на примерах разберем как правильно работать с комментариями, чтобы они приносили нам пользу, а не вред.

На что влияют комментарии на рекламе в Instagram?

Комментарии — один из видов реакции на пост. Они влияют на:

• Алгоритм Facebook.

В разбивке «Вовлеченность» в Ads Manager мы можем посмотреть сколько сейчас комментариев висит на посте. Только выберите дату «За весь срок», если хотите посмотреть общее кол-во.

Робот фейсбук тоже видит эти реакции и это является ему сигналом — заходит реклама пользователям или нет. Чем лучше заходит реклама — тем больше она будет выигрывать на аукционах и как следствие забирать себе ценную аудиторию по более низкой цене.

В 90% случаев объявление, которое собирает больше реакций — будет доминировать и давать больше целевых действий и самое главное дешевле.

Объявление №1 доминирует по количеству реакций и это доминация переносится и на стоимость целевого действия. При этом обратите внимание — они в одинаковых условиях по бюджету и аудитории.

 

• Пользователей.

Человек листает ленту, если наш визуал+посыл+заголовок в рекламе его заинтересовали — останавливается, читает текст и смотрит комментарии, если они есть.

Зачем?

Там может быть полезная информация в виде обратной связи от других людей, цены и тд. Чем больше комментариев — тем больше интерес их изучить.

И вот что самое важное.

Поэтому, работа с комментариями в рекламе — это очень важный момент. Вы в недоразумении почему у вас не покупают — а может быть люди просто приходят к вам с уже испорченным первым впечатлением?)

Давайте разберемся где это проверить и где отвечать на все эти комментарии.

Как посмотреть комментарии на рекламном посте в Ads Manager?

В Ads Manager сначала смотрим на каких «Кампаниях», «Группах объявлений», «Объявлениях» есть комментарии в разбивке вовлеченность → столбец комментарии публикации.

Выбираем нужное «Объявление» и жмем Редактировать.

В предпросмотре рекламы жмем кнопку «Поделиться» и там ищем «Публикация в Instagram с комментариями». Жмем и попадем на нужный нам рекламный пост со всеми комментариями.

Так вы можете проверить как ведется работа с комментариями, на каких постах сейчас вообще есть комментарии и не влияют ли комментарии негативно на результаты вашей рекламной кампании.

Где и как отвечать на комментарии на рекламных постах в Instagram?

Чтобы обрабатывать комментарии нам потребуется Страница Facebook, куда привязан Inst.

Заходим на Страницу. Чтобы работать с комментариями у нас должен быть соответственный админский доступ.

Раздел «Входящие».

В разделе «Комментарии в Instagram» будут справа все рекламные и обычные посты на которых есть комментарии. При выборе в окне вы будете видеть комментарии на конкретный пост и сможете либо удалить, либо ответить.

Да, можно и в самом Instagram через раздел «Действия» видеть комментарии и отвечать. Но, когда у вас >1000 лайков, подписок и комментариев за день, то раздел Действия вам не особо помощник. Поэтому, Страница Facebook в помощь. Если конечно у вас не автоматизировано это с CRM системой, тогда это все делается там.

Переходим в наступление. К инструкции по работе с комментариями на рекламных постах, которую я подготовил.

Как работать с комментариями на рекламных постах в Instagram?

Самое первое, что мы должны сделать с комментарием — поставить лайк. Лайкаем все комментарии клиентов, за исключением негативных, которые мы удалим.

Зачем?

Во-первых, на лайк приходит уведомление клиенту и это привлечет лишний раз его внимание. Во-вторых, ему приятно, что мы обратили внимание на его комментарий. В-третьих — это пометка для нас, что мы обработали комментарий.

Далее переходим к ответу на комментарий.

Вариации комментариев и что с ними делать

На что это влияет?

Удорожание стоимости трафика. Плохое первое впечатление холодного трафика => меньше лидов и покупок. 

Наши действия:

Отвечаем в Директ 

«Здравствуйте “Смайл”

Какой “товар” конкретно вас интересует? 

Уточнить основные характеристики»

Пример:

Комментарий “Какая цена” в рекламе местного магазина по продаже Iphone

Сообщение в Директ:

«Здравствуйте ✨

Какая конкретно модель вас интересует?

Объём памяти и цвет»

Ответ под комментарием:

Даниил, здравствуйте) Написали вам в Директ, чтобы уточнить модель «смайлик»

Дальнейшие рекомендации по работе в Директ

Не упускать нить общения. Отвечать всегда с вопросом — интересоваться у человека, чтобы подвести его к покупке или как минимум пообщаться с ним, подогреть по максимуму к покупке. Не каждый человек готов купить сразу. Но, купит ли он вообще, зависит в том числе от этого общения.

Отвечаем в Директ по прошлому примеру.

В ответ на комментарий пишем:

«Доброе утро

Конечно можно, написали вам в Директ, там все вам расскажем и сделаем видеообзор для вас!)»

Каждый ответ на комментарий должен быть в некоторой степени уникален и персонализирован по максимум.

Если человек пишет доброе утро — отвечаем ему тем же. Смотрим на интонацию и смайлы. Что использует он — повторяем. Если человек пишет сухо и без смайлов — все равно отвечаем мягко и максимально по-доброму, чтобы расположить к себе.

Что если профиль у человека закрыт и не получается написать в Директ?

В таком случае просим человека написать нам в Директ, чтобы мы все рассказали и тд, аргументируя тем, что у человека закрытый профиль.

Например, как вот тут. Только в конце ещё можно добавить: «Напишите пожалуйста любое сообщение нам в Директ и мы вам ответим».

Ошибки, которые нельзя допускать и чего не должно быть в комментариях

Давайте разберем подробно на примерах чего делать нельзя и как нужно;)

Ошибка большого и нечеткого ответа

Комментарий:

Ответ:

«Здравствуйте! У нас очень много разного товара, целых 100 разновидностей. Есть большие и маленькие, разных цветов. 

Цены у нас от 1 рубля до 100 000 рублей, на любой вкус так скажем.

Есть и дорогие и дешевые, даже если у вас совсем нет денег что-то подберем.

Все наши цены есть у нас в Инстаграм аккаунте, в шапочке есть ссылочка и в закрепленных сторис тоже все есть.

Посмотрите там есть кружочек ЦЕНЫ там все есть и можете написать нам в вотсап там тоже мы вышлем вам прайс.»

Так делать нельзя. Это ошибка и обычно она перетекает в ещё одну.

Ошибка повторения подобных сообщений

Почему это плохо?

Люди видят, что все ответы одинаковые и не чувствуют к себе “уникального” подхода, так скажем.

В итоге нам пишут комментарии по этому поводу в подобном виде:

Рождается негатив и подобный негатив ещё и хорошо собирает лайки. Следовательно каждый человек, который смотрит комментарии — видит негатив.

Пример негатива

Комментарий:

Это негатив. На такое нет смысла отвечать. Человек не хочет узнать цену. Он просто недоволен и высказался об этом. ТАКОЕ НУЖНО УДАЛЯТЬ НЕ ДУМАЯ.

Пример диалога в комментариях между клиентами

Комментарий:

Если в рекламе не указывается цена, то в комментариях тоже нельзя допускать, чтобы она указывалась. Нельзя отвечать людям цену в комментариях и нельзя, чтобы висели сообщения, где люди отвечают цену другим людям.

Такие диалоги рождаются из-за того, что на комментарии долго не отвечают. Тогда люди начинают общаться между собой. В них обычно обсуждаются не только цены, но и качество и тд. Люди начинают высказывать свое ненужное мнение, зачастую негативное. ТАКОЕ НУЖНО ЛИКВИДИРОВАТЬ. Удаляем такие диалоги, если это не отзывы довольных клиентов или какой-то другой позитив. 

Пример возмущения на цену

Комментарий:

Это негатив. Это может повлиять на мнение других людей. ТАКОЕ НУЖНО СРАЗУ УДАЛЯТЬ. Ответы как на примере не уместны. Единственный вариант, когда стоит оставить такой комментарий — если на него дал ответ покупатель — аргументированный ответ. Где объясняется, что цена нормальная, что товар отличный, что он очень доволен и всем рекомендует. Если такого нет — удаляем!

Комментарии по типу «Бери цена итак хорошая. Да тут итак такое предложение крутое.» и подобные — это запрет.

Споры, попытки что-то доказать, панибратство — ЗАПРЕТ.

Это ответ от бренда на комментарий клиента:(

Надеюсь вы понимаете, что я это пишу не просто так, подобные примеры встречаются в работе!

Пример ответа на пофиг

Комментарий и ответ на него:

Ай-яй-яй. Таких комментариев не должно быть. Это опять таки показывает неуважительное отношение к клиенту. Конечно, это же правда и стоит всего лишь зайти и посмотреть. Но, к каждому клиенту должно быть ЛУЧШЕЕ отношение. Как это бы нам написал наш самый лучший друг или мама. 

Мы пишем в Директ и завязываем общение. В комментариях уведомляем о том, что написали в Директ и там все расскажем.

Пример медленной реакции

Комментарий и ответ:

Нет. Не в ближайшее время и не на какие вопросы отвечать не будет. 

«Мы уже вам написали в Директ, чтобы помочь с заказом!) Если вам удобнее заказывать через телефон или WhatsApp — вот наш номер + 797979797979»

Комментарии от инстаграм магазинов

Комментарии от других магазинов инстаграм с каким-то смайлом или ещё чем-то. То, есть не те, что проявляют интерес к товару и хотят купить — УДАЛЯЕМ.

Так люди привлекают к себе внимание через СПАМ ботов, которые спамят в рекламе и тем самым собирая трафик себе на аккаунт.

Заключение

Мы с вами разобрали,  как отвечать на комментарии в рекламных публикациях Инстаграм. Надеюсь, это поможем улучшить ваши результаты, как это помогло когда-то мне и помогает до сих пор на всех проектах.

Уделите работе с комментариями отдельное внимание, особенно, если мы говорим про большие объемы рекламного бюджета. На эту задачу не ошибка посадить отдельного менеджера, потому что переплата за трафик из-за негатива и потерянные клиенты — стоят дороже оплаты труда 1 или 2-х менеджеров.

P.s. Cтатья постоянно будет дополнятся примерами по мере возникновения новых проблем в обработке комментариев.